Dijital müşteri kimdir? İhtiyaçları nelerdir? Dijital müşterileri nasıl sınıflandırabiliriz? Bu ve buna benzer sorular günümüz pazarlama dünyasının en önemli konuları. Müşteriyi anlamak, onların hızlıca değişen davranışlarını analiz etmek yeni dünyada artık çok daha önemli.
Geçen yazıda yakın gelecekte online platformlarda geçirdiğimiz zamanın tüm vaktimizin %52’sine denk geleceği yönünde bir tahminden bahsetmiştik. Şu anda bile vaktimizin %38’ini online geçiriyor olmamız hayat tarzımızın, beklentilerimizin ve davranışlarımızın değiştiğini ve değişmeye de devam edeceğini gösteriyor.
İnsanların İhtiyaçları Neler?
Hepimizin bildiği ve birçok alanda da esinlendiğimiz ünlü bir piramit var: Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi.
Dijitalleşmenin hiç olmadığı zamanlarda insanın en temel ihtiyacı fizyolojik yani su, yiyecek, barınma gibi ihtiyaçlardı. Sonrasında güvenlik, ait olma, prestij ve kendini gerçekleştirme geliyordu. Aşağıdaki tabloda detaylarını bulabileceğiniz piramidin 3 temel bölümü var: Temel ihtiyaçlar, psikolojik ihtiyaçlar ve kendini gerçekleştirme (kişisel tatmin)
Günümüz dünyasında döndüğümüzde artık hem fiziksel hem de dijital dünyanın bir arada olduğu bir dönemdeyiz. Dolayısıyla yukarıda bahsettiğimiz ihtiyaçlara dijital ihtiyaçlarımız da eklendi.
Bunların bazıları temel dijital ihtiyaçlar iken, bazıları psikolojik, bazıları kendini gerçekleştirme seviyesine kadar uzanıyor.
Dijital Müşterinin İhtiyaçları Neler?
Şimdi gelin fiziksel ihtiyaçlarımıza ek olan dijital ihtiyaçlarımıza göz atalım:
Temel İhtiyaçlar: Ağ bağlantıları, cihazlar, şarj gibi teknolojik araçlar. Ayrıca dijital platformlara ve güvenilir veriye erişim temel ihtiyaçlar arasında.
Psikolojik İhtiyaçlar: Dijitalleşme sayesinde daha sağlıklı yaşam ve hayat kalitesinin artması yer alıyor. Burada ait olma, sevgi, saygı duyulma gibi psikolojik ihtiyaçların yanı sıra sağlamlık, esenlik gibi kavramların da listeye eklendiğini görüyoruz.
Kendini Gerçekleştirme: Dijital becerilerin güçlendirilmesi ve kullanılması. Her geçen gün gelişen teknolojiye ayak uydurmak hele ki onları hakkıyla kullanabilmek de bizleri kişisel tatmin noktasına taşıyor. Böylece yeni yetkinlikleriyle beraber yeni dünyaya uyum sağlayan bir birey haline gelmiş oluyoruz.
Bireylerin dijital müşteriye dönüşmesi toplumsal bilinç de olumlu yönde değişiyor. Dijitalleşmenin, dijital dönüşümün toplumu iyileştireceğine olan inanç artmış durumda.
Neden Dijital Müşteri Kavramı Var?
Dijital müşterinin aslında yine eski müşteri beklentilerinden çok da farkı yok diyebiliriz. Dijital müşteri de eskiden olduğu gibi iyi bir müşteri deneyimi arıyor, anlaşılmak istiyor. Ancak kullandığı araçlar farklı.
Teknolojik gelişmeler sonrası artık birçok yapmak zorunda olduğumuz işlem de online platforma taşındı. Dolayısıyla insanların dijital dönüşümden kaçışı da pek mümkün olmadı.
Örneğin uzun zamandır birçok bankacılık işlemini online yapıyoruz. E-devlet platformu bizi dijital müşteri olmaya zorluyor. Hatta bazı kurumlarda dijital imza ile işimizi halletmek o kadar kolay hale geldi ki, fiziksel yöntemlere başvurmuyoruz bile.
Mesela iş başvurusu gibi işlemlerin fiziksel versiyonları kalmadı bile diyebiliriz.
Teknolojik gelişmeler sonucu kullanmak zorunda olduğumuz bazı sistemler hepimizi birer dijiatl müşteri haline getirdi.
Peki hepimiz aynı seviyede mi dijitalleştik?
Dijital Müşteri Segmentleri
Herkesin yeni durumlara adaptasyonu ve kabullenmesi farklı oluyor. Bu sadece teknoloji ile ilgili değil tabi ki. Her birey kendine özel.
Dijital müşteriyi teknoloji ile olan ilişkisine göre 7 basamakta sınıflandırabiliriz.
- Teknolojiden hoşnut olmayan, gönülsüz, muhalif: Bu kişiler online mağazalarda pek fazla vakit geçirmez. Bir şey alsa bile çok az miktarda alır.
- Gönülsüz, tereddütlü, isteksiz: Online süreçlere pek güvenmez ama mağazada bulamadığı ürünleri internetten alabilir.
- Alıp çıkanlar: Çok fazla zaman harcamadan sadece alacağı ürünü alıp çıkarlar.
- Plansızlar: İnternette çok az gezinir, satın alma kararını çoğunlukla fiziksel mağazada verir.
- Teknolojiyi kavramış, değer arayışında: Bilgi için online ortamları kullanır ve fırsat yakaladığı yerlerden alışveriş yapar.
- Araştırmacılar: İnternette çok sık araştırır ama mağazadan alırlar.
- Dijital avukatlar: Online satın alımın kolaylığının çok cazip olduğunu düşünürler.
Özetleyecek olursak;
İlk iki grup teknolojiye pek güvenmeyenler, 3. ve 4. gruplar çok fazla değer peşinde olmayan ve online ortamdan keyif almayanlardır. 5 ve 6. gruplara baktığımızda araştırmayı seven ve teknolojiyi kullanan kişilerdir. Son grup ise internetten alışverişi sıklıkla yapar ve bundan keyif alır.
Müşterileri Neden Gruplara Ayırıyoruz?
Segmentasyonun sebebi gruplara özel içerik ya da hizmet üretip onların hayatlarını kolaylaştırmaktır. Özellikle günümüzde hiper-kişiselleştirmenin önemi giderek artıyor.
Yukarıdaki basamaklar müşterinizin yolculuğunu analiz etmenize de fayda sağlar. Müşterilerin aşama aşama hangi seviyelerden geçtiğini iyi anlarsanız onların gelecekteki davranış ve ihtiyaçlarına yönelik stratejiler de üretebilirsiniz.
Sevgiyle,
