Dijital müşteri kavramı nedir? Dijital müşteri alışkanlıkları ve gelecek öngörüler nelerdir? Bu soruları diğer yazılarımızda analiz ettikten sonra gelelim dijital müşteri deneyimi konusuna. Günümüzde özellikle de değişen jenerasyonların da etkisiyle deneyim çok önemli. Müşteri deneyimi ise son zamanların en trend gündemi. Dijital müşteri olunca tabi onun dijital platformlarda bir deneyimi de olacak değil mi? Bu deneyimi içeriklerinizle nasıl zenginleştirebilirsiniz? Detaylara bakalım…
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi müşterilerin henüz ürün araştırması aşamasından başlayan ve ürün ya da hizmeti aldıktan sonra da devam eden süreçlerde tüm yaşadıklarını ifade ediyor.
Pazarlamacılar birçok kanaldan omnichannel yaklaşımla müşterilerine iyi bir deneyim yaşatmayı hedefliyor. İşte bu bahsettiğimiz çoklu kanal yaklaşımı dijital platformlarda müşteriye bir nevi eşlik etmek ve onun işini kolaylaştırmak anlamına da geliyor. Omnichannel pazarlamada içerik yönetimi ile ilgili buradan detaylı bilgi edinebilirsiniz.
Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?
Dijital müşteri deneyimi de tüm dijital kanallardan müşterinin yaşadığı süreçleri ifade ediyor. Örneğin bir müşteri ürününüzü sosyal medyada görebilir ve web sitenize gelebilir. Ürünlerinizi kolayca inceleyip, doğru yönlendirmelerle satın alıma doğru gidebilir. Tüm süreçte kolayca istediğine erişebilen ve fayda gören bir müşteri alışveriş yapmaktan keyif alacaktır.
Tabi bu iyi deneyimi yaşatmak için müşterinizin ne istediğini, beklentisini, ihtiyacını bilmek önemli. Bunu iyi analiz etmek için müşteri yolculuğu dediğimiz haritalama yöntemleri kullanılır.
Müşterilerin bu harita boyunca çoğunlukla zirve ve son noktadaki memnuniyet seviyesini hatırladıkları biliniyor olsa da tüm süreci iyileştirmek pazarlamacıların ana hedefi.
Dijital Müşteri Ne Bekliyor?
Dijital müşterilerin beklentisi de çok farklı değil. Bunu 4 basamakta anlatabiliriz:
- Beni Tanı: Müşteriler ilgi alanlarının bilinmesi ve karşılarına onlara yönelik reklam/ürün/hizmet çıkmasından hoşnut kalıyor. Bu nedenle bazı verileri kullanmanız onları tanımanız açısından faydalı olacaktır. Neredeyse tek kişilik segment yaklaşımına doğru ilerlediğimiz bu dönemde müşterilerinizin karşısına ilgilenmedikleri bir kategoriyle çıkmanız müşteri deneyimini negatife doğru götüren etmenlerden biri olabilir.
- Beni Bilgilendir: Müşterileri verilerle analiz ettiniz, ilgi alanlarını biliyorsunuz. Bundan sonraki aşamada onları uygun içeriklerle bilgilendirmeniz faydalı olacaktır. Bunu ürün fiyatı, yeni gelen bir model bilgisi gibi düşünebilirsiniz. Ya da onların ilgilendiği bir konuyla ilgili kaliteli içeriklerle üründen bağımsız fayda sunabilirsiniz. Böylece kattığınız değer daha da artacaktır.
- İşimi Kolaylaştır ve İletişim Kur: Müşteriler de hepimiz gibi istediği ürün ya da hizmete zahmetsizce ulaşmak istiyor. Hem istediği kaliteyi hem de uygun fiyatı arayıp kendine göre bir seçim yapıyor. İşte bu karar verme anını kolaylaştırmak çok önemli. Gerek teknik gerekse içerik açısından onlara yardımcı olmanız her zaman artı puan kazandıracaktır. Ayrıca müşteriler etkileşimde olmayı, markalara kendini ifade edebilmeyi de seviyor. Ne kadar etkileşim sağlarsanız o kadar marka sadakati de artacaktır.
- Ürünü Bana İlet: Müşteriyi tanıdınız, bilgi verdiniz, iletişim kurdunuz ve müşteriniz kararını verdi. Ürünü hızlıca ona iletmelisiniz. Bazen markanız çok iyi hizmet verir ancak kargo şirketinden dolayı sorun çıkar. Burada müşteri yine de bu deneyimi markanızla örtüştürebilir ya da anısında bu şekilde kalabilir. O nedenle ürünün müşterinize hızlı ve sorunsuz ulaşması için ekstra özen göstermenizde fayda var.
Nelere Dikkat Etmek Gerekir?
Yukarıda bahsettiğimiz bu 4 aşamayı sağlamanız için şirketinizde dikkat etmeniz gereken parametrelere de bakalım:
- Büyük veri sisteminizi sağlam şekilde kurmuş olmalısınız.
- Veri analizini düzenli yapıp buradan içgörüler elde etmek önemli.
- Müşterilerinizi bilgilendirmek ve iletişim için görünür olmanız önemli.
- Bilgi vermek için alanınıza hâkim şekilde ürün ve ürün dışı içerikler yaratmanız faydalı olacaktır.
- Müşteri yolculuğu analizi sırasında müşteri deneyimi tasarımı yapmalısınız. Burada belki de biraz proaktif şekilde önceden bu yolculuğu kurgulamanız gerekebilir.
- Müşterilere ürünleri hızlıca ve sorunsuz iletebilmek için tedarik zinciri yönetimine de dikkat edin. Stok durumlarınız kontrol altında olmalı.
Müşteri Deneyiminin Olumlu Olduğunu Nasıl Anlarız?
Yaptığımız çalışmalar neticesinde müşterimizin memnuniyetini yaptığımız araştırmalar ve tavsiye skorlarıyla çok net ölçebiliriz. Örneğin bazen kasaya geldiğimizde emojilerle hemen oylayabileceğimiz dijital düğmeler görebiliriz. Ya da bir çağrı merkezinden hizmet alırız ve sonrasında anket karşımıza çıkar.
“Bu hizmeti başkalarına önerir misiniz?”
Sorusuyla karşılaşırız.
İşte buna net tavsiye skoru (NPS) diyoruz. Bir müşteri başka kişilere markamızı öneriyorsa o müşterimizin yüksek seviyede memnun kaldığını anlamış oluruz.
Memnun kalan müşteriler ise hem kendisi bizimle tekrar iletişime geçer hem de potansiyel müşterilerimize önerilerde bulunarak markamızın bilinirliğine katkı sağlar.
Sevgiyle…
