Bir ürününüz var ve bu ürünün satın alımı, kullanımı, satış sonrası hizmetleri, kısacası müşterilerle etkileşimde olduğu her anda, müşterilerinize kusursuz bir deneyim yaşatmak istiyorsunuz. Bu yüzden müşterileriniz ürün ve hizmetlerinizle ilgili ne aşamalardan geçiyor detaylıca bilmeye ihtiyacınız var. Bunun için bir yolculuğa çıkmaya ne dersiniz? Evet, onları anlamanın yollarından biri “Müşteri Yolculuğu”
Müşteri yolculuğu ya da müşteri tecrübesi de denilen bu yolculuk aslında müşterilerimizin ürünümüzle karşılaşmadan önceki zamanını da kapsar. Müşteri yolculuğu bir haritalamadır aslında. Bu haritalar müşterinin tüm deneyimini, hislerini, davranış ve düşüncelerini görsel bir şekilde onunla birlikte deneyimlememizi sağlayan araçlardır.
Müşteri odaklı bir yaklaşımla ürününüzü konumlandırmak ve strateji kurmak için müşterileri anlamalı, onlarla empati yapmalıyız. Onların hangi aşamada neler düşündüğü, neler hissettiği ve nasıl davrandığını iyi anlarsak karşılanmamış ihtiyaçlarına dokunmamız daha da kolaylaşır. Müşteri yolculuğu tüketicilerimizin geçtiği her aşamayı adım adım analiz etmemizi sağlar.
İsterseniz ana hatlarıyla müşteri yolculuğunun aşamalarıyla başlayalım…
Müşteri Yolculuğu 3 Aşamadan Oluşur:
Müşterilerin ürünle buluşmadan öncesi, ürünle karşılaştığı satın alma süreci (esnası) ve ürün satın alımı sonrası yaşadığı deneyimler.
Gelin biz buna; farkındalık, tercih ve deneyim aşamaları diyelim.
Hangi aşamada olursa olsun müşteri yolculuğunun asıl amacı, her adımda tüketicilerin içsel motivasyonunu anlamaktır. Bunun için empati haritalarının önemi büyüktür. Şu soruların cevabını bulmaya yarar: “Müşterim bu aşamada ne hissediyor? Satın alımını neler etkiler? Ne olursa karar verir? Rakiplerim tarafından dokunulmayan bir alan var mı?”
Bu basamakları görsel bir haritaya döktüğümüzde, bazı konuların üzerine gidersek bir açılım sağlayabileceğimizi, tüketiciye daha fazla değer katabileceğimizi görürüz. Bazı noktalar müşterinin duygusal motivasyonu konusunda çok güzel fikirler verir bizlere.
Pain Point, Gain Point: Acı Noktası, Kazanç Noktası
Belirlediğimiz, strateji kurabileceğimiz her nokta; kaldıraç noktalarıdır. Bazen bu kaldıraç noktalarına “gain point” de denir. Yani eksik kalmış, dokunulmamış bir ihtiyaca dokununca, bu konuya odaklanınca müşterilerinizle etkileşiminizi artırıp, daha yüksek satışlara ulaşmanız mümkündür. Bizleri rekabette bir ya da belki de birkaç adım öne çıkarır.
Özetle, müşteri yolculukları tüm süreci görsel şekilde önümüze serer. Müşteri iç görülerine ulaşmamızı sağlar. Böylece strateji ve aktivitelerimizi belirleriz.
Müşteri Yolculuğunda İçerik Yolculuğu:
Yukarıda bahsi geçen konular pazarlamacıların müşteri analizinde yaptığı yöntemlerden biriydi. Strateji ve aktiviteleri buna göre belirlemek çok kullanılan bir yöntem.
Madem biz bu yöntemden fayda görüyorsak, bunu içerik pazarlaması için neden kullanmayalım ki?
Pazarlama günümüzde online ve offline kanalları kullanarak müşterilerle ortak hareket etmemizi ve onları anlamanın yanı sıra tamamen onlarla birlikte hareket edecek derecede de esnek olmamızı gerektiriyor. Bunu çok sıklıkla içerik pazarlamasıyla yapıyoruz.
Bildiğiniz gibi içerik pazarlamasında en önemli amaç; müşterilerle etkileşim kurmak ve bu sayede onları harekete geçirebilmek.
Bu hedeften yola çıkarsak, müşteri yolculuğundaki her basamakta onlarla nasıl etkileşime geçeceğimizin bir haritasını yapabiliriz.
Burada kendimize şu soruyu sorabiliriz:
“Tüketicim bu noktada neyi bilmek isterdi?”
Müşteri Yolculuğunda Etkileşiminizi Hayal Edin…
Etkileşimde olduğunuzu hayal ederek, kafanızda canlandırın. İşte müşteriniz karşınızda sizinle konuşuyor 😊
Sorumuz şu:
“Müşterim tam bu aşamada benimle iletişimde olsa, bana ne sorardı, neyi bilmek isterdi? Müşterim neyi gerçekleştirmek istiyor?”
Bunları düşünmek, ihtiyaç belirlediğimiz noktalarla ilgili bir içerik planlaması yapmak, içerik pazarlama stratejimizi çok daha fazla güçlendirecektir. Güçlü içerikler etkiyi arttıracak ve siz bu etkileşimle daha da fazla iç görüye ulaşmış olacaksınız.
Daha fazla etkileşim, daha fazla değer yaratma fırsatını da sunacak.
İşte içerik bulma ve oluşturma için hem güçlü, hem de görsel analiz yapabileceğimiz keyifli bir yöntem.
Denemeye değer, siz ne dersiniz? İçerik pazarlaması yolculuğu sizce nasıl fikir?
Sevgiyle,
